Відкриваючи доступ бізнес-спільнот до професійних інструментів для просування і клієнтського сервісу, «ВКонтакте» зміцнює свою позицію майданчики, яка планує ще тісніше інтегруватися в особисте і ділове простір кожного. Тут зручно бути клієнтом, тут просто бути продавцем. Чи не втягуватися в комерційні комунікації користувачам все складніше. І тепер це не тільки реклама, але і інші елементи маркетингових комунікацій, які використовують все більше спільнот.
За останні півроку «ВКонтакте» представили кілька інструментів для бізнесу - приватного і корпоративного. Це єдиний каталог товарів від користувачів і компаній, грошові перекази в особистих повідомленнях, додатки для реєстрації на заходи, покупки квитків, роботи з клієнтською базою та обробки фідбека, багато нових опцій отримали рекламні формати. Якщо враховувати, що раніше подібні можливості були відсутні або з'являлися в тестовому режимі і знову пропадали, то сьогодні комерція в соцмережі розвивається дуже і дуже швидко.
Давайте подивимося на нові інструменти з точки зору циклу взаємодії з клієнтом.
Раніше інфраструктура для бізнесу обривалася на першому етапі - залучення аудиторії. Після взаємодії з рекламним повідомленням користувач або переходив на сайт, або опинявся в групі або паблік, в яких набір заточених під утримання і взаємодія з клієнтом інструментів був відсутній. Звичайно, при поставленому ком'юніті-менеджменті користувач міг тут отримати і цінну для себе інформацію, і відповіді на питання, і навіть дозріти на покупку. Консультації в закріплених темах і в коментарях під записами, яскравий інформаційний і рекламний контент-потік сприяли швидше лояльності, ніж продажу, а якщо і продажу, то відкладеним.
«ВКонтакте», в тому числі завдяки появі вбудованих бізнес-інструментів - додатків для спільнот - органічно обростає функціональностями, за допомогою яких займатися цілком серйозним бізнесом цілком ймовірно хтось зможе не виходячи з соцмережі. Тепер, щоб отримати те найбажаніше цільове дію, відводити клієнта на сайт вже не обов'язково. Збирати і обробляти Ліди і резюме, просувати заходи і продавати квитки можна прямо в групі. У «ВКонтакте» можна підштовхнути клієнта до повторної купівлі, збудувавши продуману ланцюжок торкань за допомогою вбудованої в групу CRM-системи і системи розсилок, організовувати Автоінформування клієнтів. Тобто вже не просто давати поштовх, направивши клієнта до «кошику», а й дбайливо супроводжувати на наступних етапах взаємодії з бізнесом.
В одній з наших минулих статей ми докладно розглядали 8 додатків, створених для супроводу процесів ось такого комплексного маркетингу. Сьогодні ми продовжуємо огляд.
1. Розсилання
За допомогою програми можна організовувати таргінг розсилки з доставкою прямо в особисті повідомлення передплатників. При згоді на отримання повідомлень від групи користувач вибирає, по яких тем він хоче отримувати розсилки.
Цілком очікувано, що «Розсилання» стали самим неоднозначно сприйнятим додатком. Адміністратори спільнот намагалися вгледіти лазівки для спам-розсилок по передплатникам і передплатників загроза вторгнення в приватне налякала. Представники додатки зі свого боку запевняють, що отримання новин в «личку» може бути тільки добровільним і всіляко попереджають адміністраторів про те, що:
- Відправлення повідомлень з рекламою заборонена правилами «ВКонтакте».
- Отримувати повідомлення можуть тільки користувачі, які дозволили писати спільноті або через меню групи, або через зовнішній віджет «Увімкнути сповіщення».
- Разом з тим поповнювати бази адміністратори можуть за допомогою txt-файлів з контактами, зібраними за допомогою інших сервісів. Але тут є умова: щоб користувач отримував повідомлення, він хоча б одного разу повинен провзаємодіяти з групою через «Повідомлення Спільноти».
На наш погляд, «Розсилання» зручний і корисний інструмент тільки для дуже тісних зв'язків «спільнота-передплатник». Він добре буде працювати в групах, які об'єднують членів команд, де важливо, щоб інформація була своєчасно донесена для кожного учасника колективу.
Будь-які інші спільноти повинні підходити до ЛС-маркетингу з головою. Це значить, не зловживати довірою та увагою передплатників, направляти в «личку» тільки найціннішу інформацію. І дуже дозовано.
2. Статус замовлення
Як це працює: після оформлення замовлення в інтернет-магазині клієнт отримує унікальний номер. Тепер з його допомогою спостерігати за тим, як замовлення обробляється, узгоджується і відвантажується можна не тільки по e-mail і SMS, але і в особистих повідомленнях «ВКонтакте». Ще один спосіб доставляти інформацію про зміну статусу в особисті повідомлення клієнта - встановити віджет «Увімкнути сповіщення» на сторінку з підтвердженням про оформлення замовлення. Але от не для всіх клієнтів однаково важлива інформація про етапи проходження товару, якщо з термінами не виникає проблем. Тому, щоб не викликати негатив, рекомендуємо передбачити і інші способи підписок на зміни статусу.
Сьогодні додаток інтегровано з трьома CMS: InSales, Бітрікс і RetailCMS. Стиковка з CMS інших компаній в розробці.
З точки зору клієнтського сервісу додаток, звичайно, корисне. Повідомлення персоніфіковані: до клієнта авторассильщік звертається по імені, в текст автоматично потрапляють зазначені при оформленні деталі доставки - все це додає повідомленнями інформативності і нехай і роботизованою, але клієнтоорієнтованості.
3. DIKIDI Online
Це найостанніше авторизоване додаток, і орієнтоване воно перш за все на салони і приватних майстрів індустрії краси. З додатку, встановленого в групу стиліста або студії, можна самостійно записатися до улюбленого майстра або на цікаву для послугу. Підтверджувати запис будь-яким іншим способом не буде потрібно, а не забути про візит допоможуть SMS-ки.
Для бізнесу установка додатки до групи передбачає заклад на сайті сервісу особистого кабінету салону або приватного майстра - інакше приймати і обробляти резерви не вийде.
Здавалося б, додаток з аналогічною функцією - онлайн-записом на послуги - вже додано до додатків для спільнот. У першому огляді авторизованих додатків «ВКонтакте» ми розглядали основні функції іншого сервісу, YClients, і вказували, що для підприємств сфери послуг сам сервіс є платним, а встановити додаток в слот без реєстрації бізнесу на хмарному сервісі не вийде. Сьогодні ми вирішили піти трохи далі і розібратися, чим системи онлайн-запису відрізняються один від одного і чому в списку «ВКонтакте» присутні обидві.
Ми розглянули можливості двох сервісів на стороні їх сайтів. Про всяк випадок уточнюємо, що функції, які представлені у висновках, справедливі тільки для повнофункціональних хмарних рішень. Додатки «ВКонтакте» беруть на себе тільки одну з численних опцій - організацію записи до майстрів.
Отже:
DIKIDI Online добре підходить саме для салонів і майстрів індустрії краси, так як його функціональність включає пару галузевих особливостей. По-перше, в каталог послуг вже додано більшість типових категорій і процедур, по-друге, при роботі з графіком записів можна враховувати досить специфічний момент - зайнятість ресурсів. Наприклад, у салону може бути тільки один масажний стіл, і навіть при наявності двох масажистів паралельний запис на одну і ту ж послугу і час буде неможливою. (Аналогічний функціональний блок у YClients теж присутня.)
Сервіс безкоштовний. За символічні гроші можна підключити базову аналітику з продажу та найважливіші функції для обліку.
YClients - система, цілком і повністю автоматизує процеси підприємства сфери послуг: від запису до майстрів до управлінського, бухгалтерського і складського обліку. Не дивлячись на те, що YClients, як і DIKIDI Online, - теж хмарний сервіс, тут розгорнуті можливості для набагато більш серйозної аналітики, автоматизації клієнтського сервісу, взаєморозрахунків з працівниками, комунікацій з контрагентами, організації продажів.
Фахівці з маркетингу та керуючі можуть налаштовувати складні програми лояльності, заміряти їх ефективність, будувати звіти на основі самих різних закономірностей. Багаті можливості CRM-модуля і наявність всіх необхідних інструментів для супроводу бізнесу сфери послуг дозволить обійтися без яких би то не було інших програм.
Сервіс не заточений на якусь певну сферу і підходить для будь-якого підприємства, зацікавленого в вибудовуванні довгострокових відносин з клієнтами і зростання своєї прибутковості.
Ну ось, ми розглянули 3 останніх авторизованих додатки «ВКонтакте». Впевнені, що список програм для спільнот буде поповнюватися все новими розробками для вирішення найрізноманітніших галузевих завдань. А ще ми, як і ви, віримо в те, що не за горами той день, коли «ВКонтакте» дозволить додавати в слот спільноти більше одного додатка.
До речі ми доповнили наш гайд по авторизованим додаткам.
Виглядає він ось так:
Завантажити PDF версію в хорошій якості можна тут .
Ваші Checkboxes